“用一颗颗温暖的心、一次次不懈的努力，共同编织社区服务的温馨篇章，让‘最后一公里’不再遥远，成为连接心与心的桥梁。”马小川是朝阳区劲松街道磨房北里社区的一名社工，负责处理12345市民热线派单。在她看来，这是一条帮老百姓快速解决急难愁盼问题的服务热线，“电话铃声的响起，是居民们对家的呼唤，对温暖的渴望，也是对社区工作者的一份信任与期许。”

让马小川印象深刻的是社区收到的一位高龄老人的诉求。老人的姐姐去世后留下一名年过五旬、患有精神残疾、未婚未育的独子李某，同时留有遗产。鉴于李某的特殊情况，需要有一位监护人照顾他的生活，监管他的财产。

经社区初步了解发现，逝者家中虽有十个姐妹，但能做李某监护人的并不多。“众多亲戚中有监护意向的，如他的表哥、表姐们均不符合相关规定；三姨、四姨、九姨已多年不联系了；能做监护人的五姨、七姨、八姨又因为年事已高或身体原因无力照顾他人……”马小川介绍说。

“这件事必须解决。”抱着这个信念，马小川和同事们像处理自己的家事一样尽心尽力地咨询律师，走访法院，查阅法条。经过社区工作人员近半年的努力、家族内部的协商，最终法院确定由远在外地的十姨担任李某监护人，平时两人保持电话沟通，每月按时回京陪同他前往医院就诊。事情尘埃落定的那一刻，所有人如释重负。

“解决问题，让群众满意，这不仅是接诉即办工作的基本要求，更是我们对国家、对人民最庄严的承诺。”马小川说。

类似的事情还有很多。2024年5月的一天，社区收到了新的派件：诉求人王先生表示有居民每天晚上都占用公共区域打羽毛球，导致其他居民无法同时使用这片区域。双方因此发生了口角。

收到诉求后，为快速打破僵局，在楼门长的牵线搭桥下，当晚八点，马小川和同事们在这片公共区域见到了羽毛球爱好者们，并进行耐心劝导。第二天，社区工作者们又分别前往羽毛球爱好者的家中进行逐一沟通，同时也走访了公共区域周边居民，了解他们的意见和想法。第三天，在热心居民和楼门长的积极推动下，社区为双方搭建了沟通平台，羽毛球爱好者和王先生终于坐在了一起。

“那天我说话太冲，吓着孩子了，对不起。”“兄弟，我当时没压住火，抱歉。”在这样友好的气氛中，双方商量出了解决办法：每周二、四、六小广场归孩子们玩，一、三、五、七用来打羽毛球；孩子们想学羽毛球还可以免费教学。多轮沟通拉进了社区和居民的关系，还挖掘出了一批支持社区建设的居民骨干，真正体现了社区建设需要社区居民共商共治共建的精神。

“回望过去，每一次的努力与挑战，都化作了社区里更加和谐的风景线。”马小川说，未来，她和同事们将继续以更加饱满的热情、更加坚定的步伐，“走进”每一位居民的心田，用实际行动诠释为人民服务的内涵。

□本报记者 刘欣欣