“叮铃铃，叮铃铃……”“您好，这里是怀柔区社保中心，请问有什么可以帮您？”走进怀柔区人力资源和社会保障局社保服务大厅，此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声交织在一起，社保服务热线呼叫中心工作人员正在忙碌有序地解答群众问题。

连日来，怀柔区社保中心对咨询服务进行升级，成立了社保服务热线呼叫中心，壮大了接线人员队伍，热线响应率达到100%，高标准为群众提供政策咨询、业务指导、问题反馈等服务。目前，该局已打造成“电话热线+在线答疑+现场咨询”三位一体的社保咨询服务模式，让群众通过一次询问即可全面了解所需社保政策，并明确办理途径和方法，让社保服务有了“总客服”。

“以前咨询社保问题电话常会占线，现在打咨询电话不但很快接通，而且告知得特别明白，为这种高效率点赞。”打过热线电话的北京利顺生资科技有限公司负责人赵海洋在满意度回访时这样说道。社保业务覆盖面广、专业性强，是群众咨询最多、反馈问题最多的服务事项之一，正如赵海洋所说，集中咨询的时候电话常常会出现占线情况，为此，怀柔区人力资源和社会保障局主动作为，破解难题，强化电话咨询服务力量，为社保服务热线呼叫中心配备了服务水平高、业务能力强的接线人员，目前日均解答热线咨询218个，单日最高达256个。

“我们接到的是一个电话，但电话的那头是群众对于社保服务的一份期待，更是对我们的一种信赖，因此我们要求接线人员对群众咨询的问题务必要讲得清，群众要办的业务务必要说得明，群众反馈的问题务必要解决好。”社保咨询服务科科长曹硕介绍说，对所有社保咨询服务人员，中心都进行了专业化业务培训，并对社保中心业务进行全方位走流程，“成为社保政策业务的‘百科全书’，才能为群众提供更精准的服务。”

据悉，怀柔社保咨询服务除了对咨询热线服务进行升级，群众还可以通过官方微信公众号进行24小时在线咨询。此外，怀柔区社保中心还对全区16家便民服务中心工作人员进行培训，指导开展社保业务“一站式”咨询，打造群众“家门口”的咨询服务。

下一步，怀柔区人力资源和社会保障局还将积极探索“智慧人社”服务，通过大数据分析，归类前置，畅通社保问题便捷解答途径，打造更加智能、高效的社保服务体系。

□本报记者 张晶