多年来，西城区人力社保局坚持把“接诉即办”作为落实以人民为中心思想的着眼点、检验为民服务水平的“试金石”、提升为民服务手段的动力源，全面做好职工思想教育工作，形成强大的工作合力。近期，该局又创新“接诉即办”服务模式，率先搭建了“金字塔”式工作体系，进一步推动“接诉即办”工作良性发展。

手写10页测算纸 除名人员终“满意”

“不满意！”张大姐对12345回访电话，斩钉截铁地抛出了三个字。

其实，这已经不是张大姐第一次拨打12345，也不是第一次对事件处理结果表示不满意了。虽然她知道自己是因为被单位“除名”，不符合国家连续工龄的认定政策，但她就是难以接受这个结果。

针对张大姐的情况，西城区人力社保局养老保险科工作人员俞慧调取所有历史通话录音，查询其30年来的社保缴费记录，分析她的核心诉求，发现张大姐主要担心养老待遇问题。为此，俞慧调整了沟通方式，特意和张大姐约好见面聊。

见面后，俞慧拿出了一叠张大姐的缴费信息。看到这叠纸，张大姐愣住了。纸共有10页，密密麻麻地记满了测算数字，全部都是手写的。

原来，因为距离张大姐退休还有6个月时间，俞慧就按政策手工测算张大姐实际缴费年限的养老金。张大姐接过材料，仔细看着，最后流着泪笑着说：“你太用心了，小姑娘，是我为难你了！谢谢你对我的无理诉求进行了有理有情的处理，这件事我放下了。”

最终，张大姐的评价从“不满意”变成了最后的“特别满意”。而这一切，都离不开工作人员的用心用情以及西城区人力社保局对“接诉即办”工作的不断创新和重视。

“民心是最大的政治，正是工作人员的不怕麻烦，用心付出，认真倾听，才联通了百姓与政府之间的心桥，让百姓对未来美好生活有稳定预期。”西城区人力社保局副局长周永晏表示。

创新服务模式

搭建“金字塔”工作体系

近日，西城区人力社保局在原有工作的基础上，创新“接诉即办”服务模式，率先搭建了“金字塔”式工作体系。

“西城区人力社保局始终把热线当做一项系统性工作整体推动，把凝聚思想作为‘塔基’，把建立完整制度作为‘塔座’，把工作中发现的解决问题关键因素作为‘塔身’，把抓好队伍建设作为‘塔尖’，全面做好‘接诉即办’工作。”西城区人力社保局信访科负责人表示。

据悉，西城区人力社保局创新建立考核奖励制度，建立了将满意率和解决率“两率”与绩效工资挂钩的考评制度，分科室考核、分层次奖励，每月兑现、鼓励优秀，更好地激发干部内生动力。同时紧跟市、区两级办理规则变化，先后出台了两版工作指引，便于工作人员在实际工作中能够明确流程。通过开展群众诉求专项调研，聚焦特殊节点、特殊人群、特殊需求，破除信息壁垒，消除群众顾虑，实现业务流程再优化、服务水平再提升、政策衔接再完善，推动“接诉即办”向“未诉先办”迈进。

与此同时，西城区人力社保局还以群众诉求集中的“爆发点”为导向，构建局内科室“吹哨报到”微循环，通过疑难案件联审会商机制，破解政策挚肘，让群众诉求得到“一站式”解决。仅上一年度“接诉即办”工作满意率就达到95.03%、解决率达82.10%。

西城区人力社保局相关负责人表示，今年，将进一步拓宽工作思路、加强行风建设与统筹协调，努力做到“未诉先办”，优化科室部门体系联动模式，让“接诉即办”工作获得更多群众满意，解决更多老百姓的难题。

□本报记者 陈曦