本报讯（记者 周美玉） 群众诉求“限时”办理。5月27日，市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例（草案）》进行一审。条例草案提出，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准制定。

对于咨询、求助、投诉、举报、建议等全面接诉，是条例草案的一大特色。条例草案提出，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。对于咨询类诉求，能够即时答复的，将即时答复；不能即时答复的，将派单至承办单位答复诉求人。办理时限方面，规定承办单位办理诉求应当及时联系诉求人，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由；在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。

根据此前发布的《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，明确提出群众诉求建立分级分类快速响应机制。其中，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

对于服务态度恶劣粗暴、推诿、敷衍、弄虚作假，泄露个人隐私，不办理或逾期办理诉求事项且不说明正当理由等情况，条例草案提出，接诉即办遇这些行为，将责令改正。造成不良影响或者后果的，负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员还将被依法给予政务处分。

12345服务热线日均接收诉求3万余件，结合民生诉求大数据，本市正在以“每月一题”的形式，将一些苗头性的、可预见的问题提前办理。条例草案提出，本市采取措施推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化，推动解决社会普遍关注的突出问题，加强对诉求反映集中的重点领域或者区域治理。