年均50万次的话务量，平均每天接到2000余通电话，日均调派救援力量185次；全年无休，每天24小时高速运转，永不熄灯。这就是北京市消防救援总队指挥中心，简称“119指挥中心”。

119指挥中心是全市火灾扑救、抢险救援及社会救助等警情的受理服务平台，是直接服务社会广大人民群众的窗口，也是处置急难险重任务的“千里眼”“顺风耳”。近5年，119指挥中心共受理话务量287万余次，共接全市报警26万余起，累计调度力量33万余队次、448万余人次，抢救9495人，疏散 30787人。

四班三运转

构建应急值守体系

“您好，这里是北京119报警台。”“我家门外着火了，现在门里门外都是烟。”“我们已接到这个报警，消防车正赶往现场。您把床单打湿后塞住门缝，尽量不让烟灌进来，消防队到场后会第一时间上去疏散您……”众所周知，遇到火情要拨打119。在电话另一头负责接听电话、受理警情、调派相关力量赶赴现场的就是北京市消防救援总队指挥中心的工作人员。这里的接警人不同于其他服务热线的话务员，都是经过专业训练、有过救援经验的消防员，不仅能够解答群众来电中对消防知识的疑问，还能够在接到警情后迅速发出指令，在最短的时间内派出相关救援力量。

“指挥中心作为市民服务工作的前沿窗口，承担着全市火灾扑救、抢险救援及社会救助等警情的受理服务职责。”119指挥中心副主任蔡路介绍说。

据统计，119指挥中心每年平均受理话务量529384次，接报警情43193起。其中，非紧急救助占比达26%，包括破门救助、抓动物、取戒指、高空取物、抽水、送水、锯树、关闭水气阀门等。

“近年来，随着城市副中心建设、京津冀协同发展、2022年冬奥会、疏解整治促提升等重点工作加速推进，各类仓库厂房搬迁、轨道工程建设、在建工地、人员流动等随之增多。”蔡路表示，特别是面对“全灾种、大应急”的新形势、新要求，首都消防队伍灭火救援任务急剧增加，强度和难度日益加大，灾害事故类型复杂多样，人民群众的期待越来越高，对指挥调度工作提出了更高要求、更大挑战。

为了更好地应对警情，119指挥中心实行24小时全天候值守，执行“四班三运转”模式，每班8人。构建形成了“高度戒备、快速响应、全域联动、高效指挥”的应急值守体系。

蔡路介绍，119指挥中心大厅被划分为接警调派、指挥决策、信息流转、预警研判、视频巡控、联勤互通、专项行动、特灾处置、应急会商9个工作区，两级指挥中心和全勤指挥部融合运行，双指挥长在指挥中心24小时坐班值守。其他值班人员手台监听、入群指挥，全力“提五速、强四联”，实体化运作、一体化值守、专业化指挥，时刻保持枕戈待旦、快速反应的应急备战状态。

在警情处置过程中，119指挥中心负责初期指挥，全勤指挥部到达现场后，119指挥中心移交指挥权，同时转变角色，转为开展辅助决策、后方协调和信息报送工作，及时传达总指挥命令，绘制现场作战力量部署图，通过移动指挥终端向全勤指挥部推送辅助作战信息。同时，协调联动市应急办、122、120等单位，做好社会应急力量调派，疏导交通便于消防车通行，抢救人员生命等工作。

“我们要对全市警情实时跟踪、全程干预，做到‘一处报警、即时调派、多线并进、协同处置’，确保各类警情指挥调度及时高效、科学有序。”蔡路介绍说。

强化复盘培训

提高应急处置能力

“我在灵境胡同，有人家着火了，里边可能有人……”在每周一次的案例复盘培训会上，119指挥中心一级助理员何兴雷正在为大家播放一段电话录音。播放完毕后请接警人逐一说出从中得到了哪些有用信息，并对当时接警人的沟通情况进行评价。

面对日均2000余通的话务量，集中培训是不断提升接警人应急处置能力重要手段之一。“大家坐下来一起研讨，看当时接警人判断的是否足够准确。好的地方互相学习，欠缺的地方引以为戒。”何兴雷告诉记者。

王禄梁来119指挥中心工作12年了，只要说出一个地址，他就知道是属于哪个街道，最近的消防站是哪个。“我们每一名接警人都可以做到，背地图、骑车溜北京的大街小巷是我们上岗前的必要培训。”王禄梁说。

除了一部分骚扰电话、咨询电话外，真实的报警人往往身处险境、内心慌乱、无法立即提供有效信息。这时，就需要接警人利用专业的语言、专业的方法，引导对方说清楚现场情况和地点，便于119指挥中心把相关的救援力量迅速派到现场。

作为第一接警人，李朝鹏接到过一位4岁小朋友的求救电话。原来，小朋友被独自反锁在了家里，姥姥姥爷在门外手足无措。小朋友拿起手机拨打119，起初一直哭，在李朝鹏的引导下，稳定住情绪，表达出希望消防员叔叔来救自己。

孩子说不清具体住址，门外大人的声音嘈杂又模糊。最终，通过李朝鹏反复询问、多次播放录音，并派出消防车联系小区物业，成功找到了孩子所在的房间，破门将孩子救出。“我经常看消防叔叔的动画片，我知道遇到困难就可以找他们。”在事后的回访中，小朋友镇定地说。

李朝鹏告诉记者，从中他深切感受到了对孩子普及消防知识的重要性。“很多报警人都是非常着急的，我们必须沉着、冷静、灵敏、果断、精准。提炼出报警人讲述的重要信息，做出判断，调派准确的作战力量。”李朝鹏说。

何兴雷自2001年入伍来到消防队伍后，一直在一线从事灭火工作，2017年来到119指挥中心。凭借多年的灭火救援经验，在消防车没到现场之前，他会通过查看路网摄像头、群众的微信视频等方式，对现场进行初步判断，给出专业的作战建议。在提高灭火效率的同时，保证了作战人员的安全。这些宝贵的作战经验，他在毫无保留地传授给119指挥中心的同志。

在业务培训上，119指挥中心还会组织指战员到火灾事故现场开展实地调研和学习，结合火灾现场实际处置情况，逐一对报警受理、力量调集、信息报送等每个环节进行分析总结，对照作战的各个阶段，深入查找自身存在的不足，吸取经验教训，从实战中不断增强能力。

收获职业荣誉

让119富有“温度”

“119指挥中心的同志都是非常有战斗经验的，要会调车、懂得灭火救援，都为这个团队做出了很大贡献，几乎个个都获得过荣誉。” 蔡路告诉记者，团队里每个人都荣立过三等功，有5个人荣立过二等功。作为团队的领导者，多年来，蔡路累计参加各类灾害事故处置上万次，参与并成功处置 “2·9” 朝阳区央视新址火灾、“10·11”石景山区喜隆多商场火灾等高难度任务上百起，先后荣立个人二等功2次，个人三等功7次，连续3年年终考评获得优秀，6次受到嘉奖。

“119是一个有温度的号码，是直接联系群众的窗口和桥梁，是为老百姓排忧解难的电话。”何兴雷对这份工作有着深深的情结。

在火场将被困者救出时，周围的群众自发地为他们鼓掌；在四川救灾时，在前方食物紧缺时，群众将仅有的食物送到他们手中；在广阳抢险时，三名四五岁的小朋友费力地提着一箱矿泉水，送到消防叔叔手中……这一幕幕的场景，经常像电影一样在何兴雷的脑海中放映。

“我非常热爱这份工作，在和平年代，能够通过自己的努力让百姓安居乐业，这样的人生才是有意义的。”何兴雷淡淡一笑，他为自己是一名消防员而感到骄傲。

除了接警工作外，王禄梁还负责数据统计，对当天接警的数据进行统计、分析。“就跟小孩上学一样，今天学了什么要从头复习一遍，通过数据统计，可以更好地应用于防火工作中，给相关部门提出防火建议。”

让王禄梁至今难忘的是一通打了一个多小时的报警电话。“当时，这位女士打119，说自己想跳楼，问能不能跟我聊一聊。”他立即请示领导，告知这个席位将会长时间占用，需要他人帮助接警。随后，他像个兄长一样跟对方聊了起来。一个小时后，对方说：“谢谢哥哥，我不跳了，我回家了。”王禄梁还是放心不下，半个小时后回拨过去，询问对方是否安全到家了。

“我们的工作能够帮助群众解决问题，一点一滴的小事，累积出了对这份工作的职业荣誉感。”王禄梁说。

李朝鹏在负责接警之余，还承担着绘制作战部署图的工作。“通过报警人描述的情况，以及我们内部系统、互联网的查询，在短时间内收集、汇总信息，迅速地制作出来A0大小的图纸，并把图纸送往现场。”李朝鹏说。待无人机等设备到达现场后，他还会根据最新收集的数据对部署图进行调整，供现场指挥做出最准确的判断。

“119指挥中心将时刻秉持全心全意为人民服务的宗旨，继续发扬不怕苦、不怕累的精神，救民于水火，助民于危难，努力创造更加辉煌的业绩。”蔡路说。

□本报记者 刘欣欣