2020年，新冠肺炎疫情改变了人们的生活。一场不见硝烟的战争打响了，这是一场生命与病毒的搏斗。在城建大厦，有这样一群人，面对疫情，他们积极迎战，坚守岗位，严守防疫第一线……他们是北京城建置业有限公司城建大厦项目客服部的职工们。日常工作中，他们用热情周到的服务让客户感受到大家庭的温暖；疫情来袭，他们更是勇敢“逆行”，成为让客户放心的安全屏障。

温馨服务

每天从微笑开始

大厦写字楼和商业的物业服务是客服工作的重头戏。“一天从微笑开始，服务从您好开始”是客服部坚持遵守的服务理念。前台、客服中心、会议中心的工作人员作为窗口中的窗口，每天淡妆上岗、微笑服务。“在疫情防控期间，虽然大家都带着口罩，但是我们服务的标准依然不变。微笑虽然看不见，但是能感受到的，希望能在我们的笑容里，给大家一份温暖和战胜疫情的勇气。”客服部副经理李艳敏告诉记者。

疫情防控期间，城建大厦项目部员工舍弃休息，立刻投入到疫情防控工作中来。“我记得当时考虑到要确保客户一上班就有安全有序的上班环境，我们大年初二就上班了。”李艳敏说，“由于疫情的原因，有一部分员工回不来，所以我们每个人的工作量增加了好几倍，我们部门女性多，现在大家都变成‘女汉子’了。”李艳敏是2013年来到城建置业工作的。多年的工作经验，早已让她成了名副其实的“女汉子”。

春节还未结束，城建大厦里便有了不少忙碌的身影。采购防疫物资、公区每日消毒、张贴宣传标语、联系客户询问复工情况、商讨食堂开放形式等多种措施，为企业有序复工复产做好准备。复工后，项目部便在大厦各出入口设置查验登记岗，严格筛查来访人员信息。随着复工企业人数的逐日增长，各出入口的查验工作时刻充满着挑战，部分外地返工人员不熟悉北京防疫政策，时常出现质疑与硬闯现象，为严把入口关，将病毒拒之门外，做到万无一失，项目部增加入口查验岗，所有人员进行岗前培训，每人每天2小时轮岗制，耐心做好解释工作。在城建大厦各出入口，经常会听到这样的声音：“请扫描二维码，出示出入证，谢谢您的配合。”

起初，有些客户不理解、嫌麻烦，不肯配合检查，但日复一日，客户渐渐地理解了他们的工作，常常会主动出示相关证件。有时客户路过时还会问一句：“你们需要站一天吗？很辛苦吧？”“你们可真不容易，希望疫情快点过去，你们就不用值班了。”……当听到客户们一句句简单的关心和问候时，项目客服部的工作人员就感到很欣慰。

安全保障

消杀工作无死角

客服部还担负着保洁、绿化、消杀、垃圾清运等7家分包单位的日常管理工作。疫情发生以来，客服部的工作内容就更多了，消杀问题显得格外重要。

疫情防控期间，在项目部统一安排部署下，城建大厦保洁员提前到岗，迅速投入到疫情防控工作中来。为保障一线保洁人员自身安全，公司要求作业时佩戴防护口罩、防护服、手套 ，并及时进行更换，上下班测量体温、血氧，培训正确的消毒防护知识。

为切断病毒传播途径，减少细菌的滋生，保洁员每天对大厦公共区域进行不少于3次的消毒消杀，重点对出入口、电梯轿厢、食堂、卫生间等人流密集、高频次的活动区域，增加了消毒的频次，并对废弃口罩专用垃圾桶进行每日消毒，楼道、车库、门把手、扶梯及各区域垃圾桶等根据消杀计划进行消毒。“为了防止交叉感染，保洁员每日对大堂感应式皂液器、电梯轿厢内放置的一次性按钮保护专用纸及时进行检查更换。他们每天对消毒卫生清理工作反复检查，落实消毒记录情况，不放过大厦内任何一个死角。”客服部经理助理战洋告诉记者。

复工初期，84消毒液不容易购买，项目部专门在客服中心里准备了10桶消毒液，供客户使用。

创新方式

线上服务更安心

随着防疫常态化，为了更好的服务客户，项目部开通了更安全便利的服务方式——城建大厦公众微信平台。通过微信公众号定期推送各种通知、提示以及各项活动宣传，让客户获悉大厦最新动态，对服务渠道得到了有效延伸。“乐帮手”APP物业服务软件也是联系客户的一个“绿色通道”。“去年，我们举办了各类客户联谊活动，如‘三八’女神节、员工餐厅开放日、花香城建大厦等，得到了客户的高度认可。今年受疫情影响，线下的活动开展较少，但是线上跟客户的互动增多了。前段时间举办的书香城建活动很受大家喜欢。”项目部副经理兼客服部经理谢彤介绍说。

俗话说：“民以食为天。”复工后，吃饭问题成了大家最关注的问题。如今，每天的菜谱，大家在手机上就可以第一时间知道，进行自主下单。有的公司实行轮岗制，每天只有一名职工值班，这时候，贴心的客服部了解到客户的实际情况之后，还当起了“送餐员”，让客户感动不已。

“人与人之间请保持一米以上的距离，请大家扫码测温，前方请登记，谢谢您的配合。”城建大厦的大堂循环播放着这样的广播，抗疫没有结束，置业人的服务依旧，奋斗依旧。

□本报记者 杨琳琳/文 通讯员 李尤/摄