中消协日前发布的23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告显示，在消费者感知评价中，热线人工服务在所有被体验环节中评价最低，消费者想要与人工客服直接对话，先要听上大段语音提示或音乐，甚至广告，好不容易接通了，又往往是对方正忙需“耐心等候”，或者干脆要你“稍后再拨”。

老实说，这个调查结果并不出人意外，因为几乎所有打过客服热线的消费者都有类似体验。报告公布后，舆论纷纷“告诫”相关企业“应该引起重视，切实加以改进”云云。其实，这些道理既不深奥，又不难懂，做起来也费不了多少人财物力，但某些企业却依然“怠慢”消费者，这是为什么？

以报告提到的银行、保险、电信行业为例，想一想当初吸收存款、投保、开通时的服务，消费者遇到过怠慢吗？不仅没有，而且相当热情，甚至“积极主动”得令你感到厌烦。那时，是销售方“有求于”消费者，当然竭诚服务。

而客服热线呢，基本上都是消费者遇到问题或困难才找上门来的——似乎没听说谁是为了赞誉找客服的，是消费者“有求于”销售方，角色颠倒过来了，而且可能挺“麻烦”，怠慢还难理解么？

这样说似乎有“刻薄”之嫌，但不能说没有道理。况且，事实上，许多企业在推销商品与售后服务上的投入，确实存在着多与少的差异，甚至悬殊。某些企业由于某种程度上的垄断地位，甚至“不在乎”消费者的去留，其服务就不仅是怠慢，甚至是傲慢了。

随着市场经济的不断完善，企业的诚信与声誉越来越重要了。售后服务是企业对消费者的信用承诺，当然应该认真践行。服务不好，怠慢客户，消费者不仅可以“用脚投票”，而且可以口耳相传，企业损失的是什么？请三思。

□一刀（资深媒体人）