“一个窗口就可以办所有事情，不用转窗口，也减少了等待时间，这对我们这些老人来说，方便了很多。”12月17日，在海淀区甘家口政务服务中心，前来办理业务的李大爷说。海淀区为了更好地服务企业和群众，于今年5月开始启动街镇“一窗式”服务，并且在全市率先实现街镇层面“一窗式”服务全区覆盖。

民生事项办理标准区内“五统一”

记者了解到，为顺利开展全区范围的街镇“一窗式”服务，海淀区政务服务办与街镇和委办局业务骨干组成街镇“一窗式”服务事项梳理工作组，今年5月起进行街镇所办民生事项的名称及服务指南梳理，最终实现了民生事项在全区范围内“事项名称统一、受理标准统一、收件清单统一、办理流程统一、审批时限统一”的 “五统一”的标准规范。

街镇民生事项有很多类似情况，政策相对复杂，服务的群众要么并不了解政策，要么为老弱群体，很多事项需要工作人员与群众进行大量的沟通和交流，简单的“前台收件、后台审批”的流水化服务模式并不适合街镇政务服务中心。

海淀区通过向外学习借鉴、向内试点经验总结、各街镇实地调研，不断优化流程，探索创新出街镇“一窗式”服务模式，即综合咨询台对群众进行初步业务指导，承诺件“前台综合收件、后台分类审批、窗口统一出件”，即办件前台直接办结的模式。清晰的服务流程让群众体验到宾至如归的交流和服务，减少群众跑窗口数和排队等待时间，避免群众排错窗口现象的发生，真正实现便民、利民。

为方便前台标准化收件、前后台材料更高效地流转及事项审批，海淀区政务服务办在原“三级联动审批系统”的基础上，开发综合业务受理审批系统，通过高拍仪等器材实现材料电子化流转、审批环节时限可追踪监督的社区（村）、街镇、委办局三级联动的收件、受理和审批，优化群众体验感。

“我们通过系统可以明确收件材料，将材料通过高拍仪实现电子化上传，全程电子化材料流转和审批，减少人工内部流转时间，群众等待时间也相应减少。”甘家口街道政务办主任刘兵清介绍。

“系统还保留了原‘三级联动审批系统’的‘材料复用’和‘短信推送’的功能，减少群众办事所需提交的重复性材料，让群众足不出户即可通过短信了解所办事项的进展情况。”甘家口街道主管政务服务副主任崔玮说。

探索和运用区块链技术优化服务平台

海淀区政务服务管理办公室副主任蒋博介绍，下一步，将探索和运用区块链技术，优化海淀区智慧政务综合服务平台，打通各部门、各行业之间的系统、数据和技术壁垒，真正实现部门业务系统、审批平台的互联互通，使用一个平台、一套系统完成所有审批服务，进而为大数据、云计算的实践运用提供条件。深度开发各类便民应用，大力发展自助办理终端建设，推动“一窗式”服务模式由实体端向互联网、移动端、自助端延伸，采取“同区通办、全程网办、主动上门”等多种服务形式，形成“网上为主、自助为辅、窗口为补”的政务服务新格局。

□本报记者 白莹