王国勇是北京工商密云分局城关工商所副所长，分管密云城关地区的消费者权益保护工作。“相对北京城区，我们这里的消费投诉和举报案件不算太多，但就密云全区范围内，城关地区的投诉举报案件算是非常多了。”王国勇告诉记者，每年，城关工商所要处理800多件消费投诉和举报案件，为了能最高效率地帮助消费者进行维权，王国勇和他的同事们总结出了很多工作方式和方法，其中，对于老年消费者权益保护工作更是颇有心得。

“随着市场经济的不断发展，各领域消费经营活动日益活跃，广大老年群众的消费需求也日益旺盛。然而，老年消费群体是一个特殊的群体，相对于其他消费者或者经营者来说，老年消费群体因在文化知识、信息认知等方面比较落后，其合法权益更易受到侵害。”

王国勇还清楚地记着一位八旬老伯赶路百里前来投诉。去年三月，家住密云偏远山区的田老伯在城区内某商店购买了一台助听器，在使用过程中，他发现助听器存在杂音，使用效果并不理想，因此怀疑产品质量有问题，他便多次到店里要求退换货，但是问题一直未能得到解决。在协商无果的情况下，田老伯来到密云工商分局消保科寻求帮助。

“接到投诉的那天正处于炎夏，天气很热，老人赶了150多里路前来投诉，到了之后已经大汗淋漓，为了能帮助老人尽快解决问题，我带他去现场与商家进行调解。”王国勇告诉记者，但在调解协商过程中，因田老伯始终拿不出商品存在质量问题的相关证据，商家并不同意退货。

事实上，从严格执法的角度来说，田老伯因没有证据显然处在不利的一方，但王国勇考虑到老人无日常收入，购买商品时花费的1000多元对老人来说是一笔很大的开销。于是他决定换个角度来调解问题，从“情”入手，晓之以理、动之以情，劝说商家换位思考，体谅老人的难处。

“经过反复交涉，商家最终同意按0.25%的折旧率为老人办理退货，最终双方握手言和。”王国勇说，对这样的处理结果，田老伯非常满意。当他拿着退回的1000元离开商场时，还一再向执法人员道谢。

事后，王国勇进一步总结了自己的工作。在他看来，执法人员应恪守保障消费者与经营者的合法权益不受侵害的原则，认真倾听双方诉求，耐心劝解双方通过理性的沟通协商解决问题。“我们处理问题时，要讲法，也要讲情。”王国勇说，特别是在面对老年消费者的时候，先讲情后讲理的工作方式，才能让他们最小程度地受到侵害。

在王国勇调解的另一起消费纠纷中，消费者王女士在商家储值优惠的诱惑之下，在某美容中心预付了18600元进行消费。在经过半年的调理之后，王女士因身体不适找到该美容中心想要其退还剩余的预付费，但因没有任何收费证据和消费记录，几次沟通都没有结果。

“对于这样的消费纠纷，我们的调解工作更要讲究技巧。”王国勇告诉记者，行政调解过程中，执法人员将该企业的经营行为、美容行业的潜规则、花言巧语诱导消费者储值消费的促销模式等等一一列举，经营者听后哑口无言。最终，该美容中心退还消费者王女士9000元。

王国勇常说，“行政调解工作调解的是矛盾，调顺的是民心，调出的是和谐，这也体现出了调解人员的工作价值和职业成就。”而王国勇和他的同事们，就在这平凡的岗位上，用兢兢业业的工作态度架设起经营者和消费者之间的和谐桥梁。

□本报记者 王路曼 文/摄